Au sein de l’établissement
Un recueil de la satisfaction des résidents et de leurs familles est effectué au moins une fois par an, grâce à un questionnaire de satisfaction adopté par le conseil de surveillance, après avis du conseil de la vie sociale.
L’établissement est engagé dans une démarche d’auto évaluation de la qualité des prestations qu’il délivre et il fait réaliser au moins tous les sept ans par un organisme extérieur une évaluation externe de sa qualité.
La Direction, ou un représentant, se tient à la disposition des résidents et de leurs familles souhaitant faire entendre une remarque, soit par téléphone, soit au cours d’un rendez-vous au cours duquel le résident peut être accompagné de la personne de son choix.
Le suivi des plaintes et réclamations fait l’objet d’une procédure ayant reçu un avis favorable du Conseil de Vie Sociale.
Pour formuler vos idées et remarques, une boîte à idées est accessible à l’accueil de l’établissement.
Les numéros de téléphone utiles sont indiqués dans le livret d’accueil remis au moment de l’admission. Un mémo pratique est remis au résident à son entrée.
Si la situation le permet (confidentialité, règles de droit), une communication interne est faite aux acteurs de la structure, dont le Conseil de la Vie Sociale, afin que toutes les leçons utiles puissent être tirées du problème soulevé.
Les « personnes qualifiées »
Instituées par la loi du 2 janvier 2002 et le décret du 14 novembre 2003, elles sont nommées conjointement par le préfet et le président du Conseil Départemental. Elles ont pour mission, sans pouvoir de contrainte, de trouver des solutions par le dialogue aux conflits entre les résidents et l’établissement ; Elles sont parties prenantes de la procédure « plaintes et réclamations » citée à l’article 1.6.1.
Les coordonnées de ces médiateurs externes ainsi que les modalités pour y recourir seront communiquées par toutes les voies utiles aux bénéficiaires dès leur nomination par les autorités compétentes. (Liste annexée au Contrat de Séjour).
Le médiateur à la consommation
En cas de litige entre le professionnel et le consommateur, ceux-ci s’efforceront de trouver une solution amiable.
A défaut d’accord amiable, le consommateur a la possibilité de saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont relève le professionnel, à savoir l’Association des Médiateurs Européens (AME CONSO), dans un délai d’un an à compter de la réclamation écrite adressée au professionnel.
La saisine du médiateur de la consommation devra s’effectuer :
- soit en complétant le formulaire prévu à cet effet sur le site internet de l’AME CONSO : www.mediationconso-ame.com ;
- soit par courrier adressé à l’AME CONSO, 11 Place Dauphine – 75001 PARIS.
